OMS система управления заказами в электронной коммерции: ключевые особенности

В 2023-2024 гг. рост онлайн-продаж по-прежнему будет высок. По прогнозам аналитиков Data Insight, в 2023 году количество заказов в электронной коммерции достигнет 4,6 млрд. Очевидно желание клиентов быстро и без проблем получать заказы, в противном случае это может негативно отразиться на бизнесе. Например, по исследованиям международной компании Zendesk, 50% клиентов уходят к конкурентам после неудачного опыта онлайн-заказов. Поэтому быстрое, омниканальное и бесперебойное взаимодействие – один из приоритетов в e-commerce.

Компании понимают, что высокое качество сервиса наряду с сокращениями расходов и повышением операционной эффективности важно, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке.

Системы OMS помогают достичь этих целей. Аналитики e-commerce считают, что OMS системы играют важную роль в диджитал инфраструктуре, спасают бизнес от задержки заказов и поставок, делают продажи предсказуемыми и управляемыми.

Что такое OMS система: как работает и где применяется

Order Management System – система управления заказами. Простыми словами – это модули в информационной системе предприятия или компании в сфере e-commerce и закупок, которые отвечают за «жизненный цикл» заказов. Т.е. OMS позволяет обрабатывать и управлять заказами от момента оформления до получения товара клиентами.

Как это работает?

Этапность заказов может быть разной: напрямую от продавца к покупателю, либо с различными надстройками, ответственными и согласованиями. Обычно в процессе заказов выделяют: оформление, обработку, отслеживание, оплату, доставку, инвентаризацию и управление складом.

Основная суть Order Management System – помочь компании управлять заказами, когда имеются сети филиалов, множество подразделений и пользователей, дистрибьюторских центров и конкретные условия, алгоритмы действий, которые должны быть систематизированы для выполнения заказа. Например, полная оплата или сплитами, до или после получения, доставка на несколько адресов, получение третьими лицами и многое другое.

Конечно, у крупного и среднего бизнеса зачастую более сложные бизнес-процессы. Поэтому OMS строится на основе BPMN (Business Process Model and Notation). BPMN – это графический метод/инструмент для моделирования любых задач и описания бизнес-логики (по типу блок-схем). Он в разы упрощает построение бизнес-процессов компании, а значит, их оцифровку, и увеличивает производительность. BPMN передает данные в OMS для автоматизации этапов заказа. Эти процессы могут идти параллельно или последовательно, быть цикличными, зависимыми/независимыми от каких-либо условий.

BPMN намного шире и используется при построении производственных задач, управлении ресурсами компании, мониторинге, ознакомлениях, обучении сотрудников, обработке и анализе данных и т.д.

У каждого клиента уникальные потребности. Поэтому такой инструментарий необходим, чтобы быстро развернуть бизнес-логику компании и настроить этапы движения заказов, доступы, роли и согласования. Также клиент понятно и наглядно может представить результат.

OMS не стандартизирует работу с заказами, а настраивает в продукте логику работы с ними без участия разработчиков. Объединяет все процессы управления заказами в одном месте, обеспечивает эффективную и точную обработку, повышает уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.

У компании AGORA есть в арсенале OMS модуль, доступный для любого типа онлайн-площадок: B2B, B2C маркетплейсов, B2B порталов, КИМ (корпоративный интернет-магазин) и т.д.

В каких сферах используется?

Order Management – отраслевое решение для e-commerce на базе BPMN. Может быть применимо для различных ниш (фармацевтическая, финансовая, автомобильная и т.д.), и задач бизнеса в:

• закупках (обработка заявок поставщиков);
• оптовой и розничной торговле (обработка и распределение заказов, учет и управление складом, определение цен, выплаты комиссий, доставка);
• производстве (управление поставками, производственными заказами, сборкой);
• логистике (планирование и реализация поставок, отгрузок, исправление возвратов и учет);
• дистрибуции.

Order Management – неотъемлемая часть любого бизнеса, важное решение, обеспечивающее высокую эффективность и оптимизацию управления онлайн-заказами.

Какие проблемы электронной коммерции решает Order Management

Без эффективного управления заказами процесс может стать слишком перегруженным, особенно если речь идет о маркетплейсах с несколькими каналами присутствия, десятками тысяч пользователей и миллионами SKU. Маркетплейсы имеют мультисервисную архитектуру, и OMS выполняет здесь роль оркестратора, т.е. контролирует и синхронизирует работу сервисов (обслуживание покупателя, взаимодействие с продавцом, логистические цепочки, управление платежами и т.д).

В целом одна из самых важных функций модуля OMS для электронной коммерции – настроить процесс управления заказами без помощи разработчика, т.е. можно вносить изменения визуально, без редактирования кода. Такое преимущество экономит время и не усложняет продукт из-за постоянного перепрограммирования. Также Order Management решает многие проблемы, не только связанные напрямую с заказами.

• Автоматизация всего процесса выполнения заказов в одной системе. Это облегчает работу с персоналом, снижает вероятность ошибок, позволяет вносить изменения «на ходу» и улучшает качество обслуживания клиентов. OMS управляет информацией о заказах, контролирует складские запасы, обрабатывает и отслеживает доставку и автоматически уведомляет клиентов.
• Улучшает клиентский опыт. Используя Order Management, можно создавать более удобные интерфейсы для покупателей, сокращать время ожидания товаров, повышать качество обслуживания. И как результат, получать лояльную целевую аудиторию.
• Совершенствует систему уведомлений: пользователи получают автоматические оповещения о статусе заказа на каждом этапе по электронной почте, в push и sms-сообщениях.
• Снижает издержки за счет грамотно проведенной и автоматизированной инвентаризации, учета пересортицы и синхронизации складов.
• OMS интегрируется с другими системами (CMS, CRM, ERP, PIM, EDI), а также с платежными: дает возможность настраивать способы оплаты (полные, холдированные, сплитированные платежи) для разных каналов. Тем самым обеспечивает эффективное управление и контроль процессов бизнеса.
• Предоставляет аналитику, отчеты в реальном времени. OMS строится на базах данных и сам является источником данных: сохраняет информацию о заказах и предпочтениях клиентах. Полученную информацию можно использовать для улучшения работы компании. Например, анализировать популярность товаров или отслеживать покупательское поведение.
• Упрощает взаимодействие с поставщиками. В то время как с устаревшими системами владельцы компаний могут быстро потерять контроль над многочисленными операциями и данными о заказах, OMS предоставляет детальную информацию и контролирует коммуникации.
• В сфере электронной коммерции компании сталкиваются с проблемами мониторинга заказов и перспективности на каждом этапе процесса управления. Order Management помогает в комплексном бизнес-планировании и прогнозировании. За счет точного управления заказами позволяет принимать решения о спросе и предложениях, используя согласованные актуальные данные.
• Обеспечивает безопасность и конфиденциальность с помощью настройки индивидуальных уровней доступа для разных пользователей информационной системы. Такие настройки разрешают доступ к определенным функциям и задачам в соответствии с уровнем ответственности. Например, для менеджера можно дать доступ к управлению заказами, а для продавца – только к созданию новых. Установка индивидуальных уровней повышает эффективность работы, делает управление удобным и улучшает общую производительность компании. Таким же образом можно ограничить доступы к конфиденциальной информации клиентов.
• Разворачиваясь в кластерах и контейнерах, Order Management System обеспечивает высокую производительность, надежность и масштабируемость, что намного упрощает и ускоряет работу логистических и других процессов. В продуктах на базе платформы AGORA используются Docker и Kubernetes. Этот современный стек технологий позволяет горизонтально масштабировать сложные highload проекты.

В целом, OMS система управления заказами является важным инструментом для электронной коммерции и мультиканальных продаж, автоматизирует процессы, сокращает ошибки, повышает прибыль и эффективность компании. Является важным этапом в создании электронной торговой площадки, который следует продумать заранее, на этапе MVP.

На что обращать внимание при выборе OMS

Самое главное – выбрать надежного поставщика программного обеспечения, такого, как вендор и интегратор AGORA с опытом более 10 лет. Т.к. любые реализуемые решения (ЭТП, КИМ, SRM, маркетплейсы, B2B порталы) создаются на базе enterprise платформы AGORA и будут априори многоканальными, иметь широкие интеграционные возможности и легко масштабироваться. Также при выборе разработчика для Order Management и онлайн-площадки в целом важно обращать внимание на:

• настройку бизнес-процессов именно под потребности компании;
• функциональность – AGORA предлагает не только узконишевые площадки с OMS, а также широкие возможности персонализации и интеграции, настройки каталога, умный поиск; разрабатывает B2C и B2B маркетплейсы от 20-30 тыс. пользователей, более 20 млн. SKU, со сложной механикой ценообразования, мультиролями, тысячами поставщиков;
• надежность – отраслевые решения AGORA могут разворачиваться как на серверах клиента (с приобретением коробочной лицензии On-premise), так и по SaaS подписке;
• стоимость – гораздо выгоднее, если ценообразование не построено по типу приобретения количества лицензий на каждого пользователя/поставщика, а предусматривается на единой платформе;
• наличие технической поддержки вендора – наша компания предоставляет комплексный подход (консультации, разработка функциональных требований, онбординг).

Вы можете заказать демонстрацию платформы и протестировать возможности решений AGORA для своего бизнеса. Оставьте заявку в форме обратной связи здесь или на странице Контакты.