M-commerce для B2B и B2C решений

С каждым годом потребительское поведение меняется. Начиная с 2020 года, этому активно способствует пандемия covid-19, эра удаленных сотрудников и выхода бизнеса в онлайн, сейчас глобально меняется геополитическая ситуация. Покупатели B2B и B2C хотят приобретать товары и услуги быстро и удобно, где бы ни находились. Удовлетворить потребности современного покупателя может омниканальная торговля — единая коммуникация с клиентом с помощью разных каналов продаж. Аналитики Insider Intelligence прогнозируют рост многоканальных продаж к 2023 году до 46% от всех продаж электронной коммерции, по сравнению с 40,4% в 2019 году.

Омниканальность — must have для успешного бизнеса, роста продаж и прибыльности. Конечно, она стала возможной благодаря повсеместному использованию интернета и смартфону в кармане каждого. Поэтому рынок MCommerce стремительно развивается.

Подробнее о том, как Мобильная коммерция влияет на развитие омниканальности можно узнать, посмотрев видео на YouTube канале «AGORA e-commerce и закупки».

По исследованию Analytics Insight: многоканальное взаимодействие может увеличить конверсию на 47%, а удержание клиента — на 90%. В статье мы расскажем, как использовать m-commerce для ведения бизнеса, и какие решения есть для b2b и b2c сегмента.

Актуальность M-commerce

По сути Mobile Commerce — разновидность электронной коммерции. Покупатели приобретают товары и услуги с помощью мобильных устройств: смартфона или планшета. M-commerce началась с импульсного спроса на продукты, такси и разрослась до покупки автомобилей и ведения торгов.

У нас с вами постоянно в руках мини-компьютер. Разработки гаджетов и их количество на рынке только стимулируют развитие m-commerce. По данным компании Statista, количество пользователей смартфонов в мире в 2021 году составило 6,25 млрд человек, а к 2027 году вырастет до 7,69 млрд. Очевидно, смартфоны все больше заменяют планшеты и компьютеры. Креативное агентство «We Are Social» и платформа для SMM Hootsuite опубликовали ежегодное исследование сферы Digital в 2022 году: средний пользователь проводит в телефоне 4-5 часов в день, и конечно, часть времени уходит на интернет-магазины. Даже в пандемию, находясь на «домашних каникулах», люди готовы были больше пользоваться смартфоном и совершать с него покупки. В 2021 году доля заказов через смартфоны в России составила 79%.

Цифры говорят сами за себя: мобильная коммерция — тренд в развитии e-commerce.

По данным статистики «Яндекс Радар» типы устройств, используемых в России:

M-commerce и E-commerce: в чем разница

Развитие m-commerce — не новый, но актуальный тренд в e-commerce. Он не ограничивается только приложениями и сайтами, адаптированными под мобильные устройства. Это и платежные/финансовые сервисы, онлайн-оплата, банкинг и т.п. Есть и другие очевидные различия.

• Конечно, главное — в устройстве. К e-commerce относится любая электронная покупка или продажа онлайн с компьютера или ноутбука. M-commerce — с мобильных устройств: смартфон/планшет.
• Для e-commerce необходимо подключение к интернету, m-commerce может обойтись и без него. Например, есть веб-приложения, которые могут кэшировать автономные данные, звонки и смс — тоже инструмент m-commerce.
• М-commerce более портативна — гаджет всегда с собой.
• М-commerce имеет больше возможностей: персональные настройки для пользователя, разнообразные варианты оплаты, дополненная реальность, чат-боты и т.д.

О других актуальных трендах в e-commerce в 2022 году мы подробно рассказали в статье.

B2B vs B2C: какая сфера развивается быстрее

Диджитализация захватывает все больше сфер бизнеса и трансформирует не только B2C, но и B2B сегмент. На первый взгляд кажется, что B2C бизнес развивается быстрее, однако, в последние два года наблюдается активная цифровизация B2B. Доля B2B e-commerce в мире составляет 10.6 триллиона долларов, когда B2C — всего 2.8 триллиона. Одним из ключевых драйверов роста в ближайшие 5-7 лет будет B2B сегмент, по прогнозам экспертов MetalScanner.

Что этому способствует?

Изменилось поведение оптовых покупателей. Бизнесмены становятся моложе. Перед нами все те же потребители, которые в личной жизни используют смартфоны. Свой личный пользовательский опыт молодые люди переносят в бизнес: хотят также быстро и удобно совершать сделки, контролировать сроки поставок, быть онлайн 24/7. По данным международной консалтинговой компании BCG, 80% B2B-покупателей используют мобильные устройства для работы, а 60% считают, что эти устройства удобнее для совершения покупки. Принцип ведения сделок на личных встречах устаревает. McKinsey & Company выяснили, что 80% ЛПР в сфере B2B предпочитают цифровое самообслуживание, т.е. получать информацию о продукте и услугах, сравнивать поставщиков без прямого общения, самостоятельно принимать решения о покупке. И только 20% надеются на личные продажи. По данным Google и BBG 70% действий в сфере B2B осуществляется через смартфоны. Клиенты предпочитают использовать телефон для просмотра товаров и услуг, изучают предложения, сравнивают цены, даже если совершать покупку будут с десктопа. Получается, изменился и покупательский путь клиента, а соответственно, стратегия B2B продаж должна учитывать особенности m-commerce. Множество крупных компаний уже перешли в онлайн и успешно ведут бизнес в интернете. Например, гиганты-ритейлеры Alibaba и Amazon, крупнейший французский производитель посуды Arc International, производитель шин и собственных технологий Michelin, Boeing, Swarovski, РЖД и т.д.

Растет рынок IT-решений для B2B:

• Торговые B2B площадки
• B2B маркетплейсы
• B2B порталы
• Мобильные приложения (например, приложение оптовых закупок)

Такие широкие возможности помогают обогнать конкурентов. И адаптация B2B бизнеса под меняющийся рынок, поведение клиентов, использование возможностей мобильных решений помогут оставаться в лидерах и выдерживать жесткую конкуренцию.

Какие возможности дает m-commerce B2B

Еще с 2018 года растет количество запросов на мобильные решения в B2B сфере. Исследования и опыт крупных корпораций доказывает, что будет происходить дальнейшее развитие электронной коммерции со смещением в сторону m-commerce. Китай, США, Япония уже занимают лидирующие позиции в сфере мобильных продаж. Россия входит в топ-10 мировых рынков электронной коммерции и имеет огромный потенциал для развития m-commerce. Чем же она полезна бизнесу?

• Мобильность, доступность и простота использования. Мобильные платформы отличаются интуитивно понятным интерфейсом, могут синхронизировать данные из ERP-систем, открывают возможности круглосуточного доступа к данным. Участники сделки получают возможность подключиться к процессу согласования с разных устройств. Не стоит забывать про Mobile First Index — алгоритм ранжирования веб-страниц, при котором на ПК и смартфонах первыми будут выдаваться мобильные ресурсы.
• Персонализация — способ повышения качества обслуживания клиентов. Современный оптовый заказчик использует все каналы общения, не только email, звонки и бизнес-встречи. И конечно, хочет получить максимум удобства при общении. Речь идет не только о доступе и заказах 24/7, но и об удобном личном кабинете с режимом «одного окна», «умным поиском», онлайн каталогом, индивидуальным коммерческим предложением. 50% B2B покупателей выделяют ключевой функцией поиска поставщиков именно персонализированный подход. Например, в мобильной версии AGORA ЛК клиента имеет такой же функционал, как и в стандартной B2B платформе. Клиент сможет увидеть историю заказов, узнать о скидках и акциях, подобрать аналоги. В основе решений компании AGORA используются алгоритмы ценообразования, учитываются объемы покупок, повторяемость заказов. Получается персонализированное и автоматизированное коммерческое предложение, на которое не нужно тратить время менеджерам по продажам. К тренду на персонализацию смело можно отнести настройку бизнес-процессов под клиента и автоматизированную систему расчетов. Если у компании более 100 клиентов, формировать счета вручную затруднительно. На помощь приходит биллинг модуль. С ним можно создавать тарифы, комбинировать услуги, выставлять счета, обрабатывать платежи. В мобильном приложении модуль тоже доступен с помощью интеграции по API. Получается, чем удобнее сложится первое и последующее взаимодействие с поставщиками, тем больше вариантов выстроить долгосрочные отношения и привлечь новых клиентов. А в случае с маркетплейсами такой подход позволяет проще масштабировать саму площадку и бизнес, быстрее и успешнее завоевывая все новые рыночные ниши.
• Коммуникации. Подготовить, провести и закрыть оптовую сделку дольше, чем в B2C. Там продажа происходит сразу конечному потребителю. В B2B за принятием решения стоит команда: менеджеры, торговые представители, ЛПР. Мобильные решения упростят и ускорят коммуникацию с партнерами, минимизируют ошибки в документации, сократят сроки сделки, освободят от рутинной работы менеджеров. У них останется больше времени и сил для других задач. В мобильном приложении удобно общаться по видеосвязи, с помощью чатов с менеджерами и чат-ботов.
• Программы лояльности – основная тенденция в B2B. Логично, что удачный мобильный опыт повышает лояльность, узнаваемость бренда, привлекает новых клиентов, ведет к росту дополнительных продаж. А раз B2B – это игра в долгую, разработка системы лояльности – тренд B2B. Это могут быть реферальные бонусы, скидки за транзакции, накопительные программы и программы вознаграждения. В приложении система автоматически рассчитает и покажет статус клиента.
• Автоматизация аналитики как инструмент для увеличения продаж. Например, B2B порталы и маркетплейсы на платформе AGORA имеют автоматизированный модуль «Аналитика». Он оценивает активность пользователей, собирает данные по заказам. А мобильное приложение маркетплейс позволяет иметь всю аналитику под рукой в любое время.
• Мобильные приложения могут использовать возможности самого смартфона. В m-commerce грех не воспользоваться техническими возможностями смартфона: определение геолокации клиента. Если добавить push-уведомления в приложении, клиент будет получать больше актуального контента (новостей, инструкций, напоминаний) — дополнительная монетизация онлайн-площадки.
• Инновационные инструменты e-commerce продаж есть и в мобильном приложении. Клиенту и поставщику необходимо обмениваться электронными документами и подписывать договоры онлайн. ЭДО и ЭП выстраивают логистику, сокращают затраты на бумагу, хранение и доставку — важный аспект для B2B бизнеса. А регистрация и вход по ID (например, по Сбер ID) становятся дополнительным преимуществом для современных пользователей. Быстрые поставки, гибкие сроки возвратов можно использовать как конкурентное преимущество. В мобильных версиях для android и ios эти опции доступны. Особенно оценят этот инструмент логистические компании.

Итак, процесс покупки/сделки B2B может быть длинным, в отличие от покупок B2C, поэтому очень важно вести клиента, предлагать персонализированный контент, обеспечивать сервис и проложить комфортный путь к покупке.

Все больше активных B2B и B2C покупателей используют именно смартфоны для покупок в онлайне

Что необходимо учитывать при продажах в B2C

Для B2C сегмента m-commerce не ограничивается только онлайн-шопингом. Сюда относится мобильный банкинг, электронные кошельки, бесконтактные платежи, приобретение электронных билетов и т.д. Решения для B2C во многом схожи с B2B, но есть различия.

Так, процесс принятия решения и совершение покупки в B2C сфере гораздо короче и импульсивнее – продажа происходит конечному потребителю. Покупателям в B2C скорее важен сервис, интуитивный интерфейс, даже дизайн, чем персонализация личного кабинета. Они совершают небольшие онлайн покупки по фиксированным ценам, но часто охотно пользуются акциями и спецпредложениями. В период ноябрьских распродаж 2021 года обороты интернет-магазинов увеличились на 41% – яркий пример того, что маркетинговые инструменты в виде скидочных и бонусных систем немаловажны.

Очевидно, что причины покупок и бизнес-процессы в B2C и B2B тоже отличаются, и это важно учитывать в разработке мобильных решений и маркетинговых стратегий. Например, по данным TechCrunch уровень вовлеченности мобильных приложений выше, чем веб-сайтов. Другие преимущества мобильных решений для B2C также оказывают влияние на рост продаж:

• Скорость доставки. Например, в продуктовом ритейле мобильное приложение дает возможность мгновенно создать заказ, а если продавец предоставляет бесплатную доставку в кратчайшие сроки, то это является важным конкурентным преимуществом для потребителя.
• Тренд «дополненная реальность» пока проще внедрить в B2C сегменте.
• Удобная оплата заказов. Сплит платежи для маркетплейсов дают возможность приобрести товары у нескольких продавцов единым платежом.
• Возможности рекламы в мобильных приложениях обширны: можно использовать как сами соцсети, так и партнерство с инфлюенсерами, ретаргетинг.
• Использование голосовых помощников на смартфоне.
• Популярность мобильных маркетплейсов (приложений). Для продавца – это дополнительный канал продаж, возможность расширить аудиторию, а для покупателя – удобный вид покупки со смартфона. Пользователи привыкли к ведущим маркетплейсам, но Ozon, WB, Яндекс.Маркет, Lamoda принадлежит 60% доли рынка. Остальные 40% могут занять новые приложения.

Повышение качества сервиса с помощью m-commerce и возможности, которые она открывает бизнесу, увеличивают продажи и помогают выдержать жесткую конкуренцию.

Мобильное приложение AGORA как инструмент развития M-commerce

Маркетологи заметили — когда клиент начинает покупку на мобильном устройстве, например, используя мобильное приложение маркетплейс, а завершает на десктопе, повышается конверсия. Поэтому для бизнеса лучше использовать несколько площадок: B2B портал, B2C/B2B маркетплейсы и мобильное приложение. Такое решение есть у AGORA — вы можете использовать все возможности m-commerce в мобильном B2B и B2C приложении нашей платформы. Это удобная карманная версия на android и ios для полноценного управления оптовыми и розничными продажами.

Решение подойдет торговым представителям, агентам, небольшим розничным точкам, поставщикам, оптовым интернет-магазинам.

Синхронизация данных даст доступ ко всем возможностям стационарной версии:

• персонализированный каталог: цены, остатки товаров, витрина, уровни доступов;
• онлайн заказы — круглосуточно и удобно;
• интеграция с ERP, API-интеграция с разными приложениями, электронный документооборот и другие опции по учету и продажам;
• коммуникации с менеджерами, чаты.

Мобильные решения — еще один канал связи с клиентом, который помогает выходить на новые рынки, привлекать новых покупателей, даже за пределами страны, в которой находится бизнес.

В эффективности B2C и оптовых разработок от AGORA убедились уже более 500 компаний от малого до крупного бизнеса. У нас есть опыт, и мы не просто предлагаем высокотехнологичные разработки, как услугу. Наша задача — оптимизировать затраты, сократить риски и повысить доходность вашего бизнеса за счет качественной диджитализации продаж и закупок.

Свяжитесь с менеджером AGORA, чтобы узнать подробности и познакомиться со всеми технологиями и инструментами.